口コミ返信は、長い文章を書く必要はありません。お礼、口コミの中身への一言、次につなぐ一言の3つがあれば十分です。低評価の口コミには、反論せずに、お詫び、確認と改善、連絡先の順で返します。
口コミ返信は「誰に向けて書くか」で決まる
口コミへの返信は、書いてくれたお客様だけでなく、これからお店を探す人も読みます。Googleマップでお店を比べている人は、口コミの点数と一緒に「お店がどう返しているか」を見ています。
そのため、返信は次の3つを意識すると書きやすくなります。
- お礼：口コミを書いてくれたことへの感謝
- 中身への一言：口コミに書かれた料理・施術・対応などに具体的に触れる
- 次につなぐ一言：再来店やほかのメニューの案内を、押しつけずに短く
全員に同じ定型文を返すと、読む人には「流し読みしている」と伝わります。中身への一言だけは、口コミごとに変えるのがおすすめです。
良い口コミへの返信の作例
次は、記事用に作った作例です。【 】の部分をお店に合わせて書き換えてください。
> 【お名前】様、口コミをありがとうございます。【ランチの日替わり定食】を気に入っていただけてうれしいです。【季節ごとにメニューを替えています】ので、またお近くにお越しの際はお立ち寄りください。
ポイントは、口コミに書かれた言葉をそのまま拾うことです。「駐車場が広くて助かった」と書かれていれば、そこに触れます。
星だけ・一言だけの口コミへの作例
文章のない星だけの口コミや、「よかったです」の一言だけの口コミにも、短く返しておくと、読む人に「どの口コミにも目を通しているお店」と伝わります。こちらも記事用の作例です。
> 評価をありがとうございます。またのお越しを【スタッフ一同】お待ちしております。
中身に触れる材料がないときは、無理に話を広げず、お礼と次につなぐ一言だけで十分です。
低評価の口コミへの返信の作例
低評価の口コミは、返信の仕方で読む人の印象が大きく変わります。こちらも記事用に作った作例です。
> このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。【お待たせした時間が長かった】とのご指摘、スタッフ全員で共有し、【ご案内の手順を見直しました】。よろしければ詳しいお話を【お電話番号】までお聞かせください。
事実と違う内容が書かれていても、返信の場で言い争うのは避けます。読む人には、内容の正しさよりも、お店の受け止め方が印象に残るためです。事実確認が必要な話は、電話など口コミ欄の外で行います。
作例の【ご案内の手順を見直しました】の部分は、実際に行ったことだけを書いてください。まだ見直しができていない段階なら、「いただいたご指摘をもとに、改善を進めてまいります」のように、これからのこととして書けば、事実と違う返信になりません。
返信に書いてはいけないこと
- 来店日時・注文内容・症状など、書いた人が特定される情報：特に接骨院のような治療の業種や士業では、相談内容に触れない返信にします
- お客様への反論や、ほかのお客様との比較
- 割引やサービスと引き換えに口コミの修正を頼む文
返信は公開され、多くの人が読みます。迷ったら「この返信を、書いた本人以外が読んでも問題ないか」で判断してください。
治療の業種では、「〇回で治りました」のような効果を約束する言い方を、返信の中でもしないように気をつけます。お客様が口コミに効果を書いてくれていても、返信ではお礼と、通ってくださったことへの感謝にとどめると安心です。
返信の言い回しを、お店の言葉に整える
作例をそのまま使うと、どのお店の返信も同じに見えてしまいます。言い回しは、ふだんお客様と話すときの言葉づかいに近づけると、読む人にもお店の雰囲気が伝わります。
整えるときは、次の点を見直してみてください。
- 書き出しを毎回同じにしない：「ありがとうございます」の一文だけでも、「うれしいお言葉を」「わざわざ書いていただき」など、口コミの内容に合わせて変えられます
- お店の呼び方をそろえる：「当店」「私たち」「スタッフ一同」など、返信ごとに呼び方がばらばらだと、読む人は違和感を持ちます
- かしこまりすぎない：飲食店と士業の事務所では、ふさわしい丁寧さが違います。お店の業種や、ふだんの接客の距離感に合わせます
- 短い口コミには短く返す：星だけの口コミや一言の口コミに、長い返信を付ける必要はありません
返信を続けていくうえでは、言い回し以上に「誰が、いつ返すか」を決めておくことが大切です。担当者が決まっていないと、返信がたまったり、人によって言葉づかいが変わったりしがちです。低評価の口コミだけは、すぐに返す前に一度落ち着いて読み直し、できれば別の人にも目を通してもらうと、感情的な返信を避けられます。
ホムナビに頼める内容と料金の目安
ホムナビは、ホームページ制作・リニューアル、Googleマップ（MEO）対策、LINE活用、相談・運用サポートを、運営者が直接、専門用語を使わずに行います。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 月額プラン | 月々9,800円〜（税込。スマホ対応・基本SEO対策・保守込み） |
| 制作（一括）プラン | 69,800円〜 |
| 口コミ返信のサポート | Googleマップ（MEO）対策・運用サポートの相談の中でお聞きします。どこまで対応するかは内容によって変わりますので、詳しくはご相談ください |
| 相談 | 無料 |
対応地域：三重県の桑名市・四日市市を中心に、川越町・朝日町・いなべ市・東員町・菰野町・鈴鹿市・木曽岬町、近隣の岐阜県海津市、愛知県弥富市・愛西市・津島市。弥富市・愛西市・津島市のお客様とは、来訪やオンラインなど、打ち合わせの方法も柔軟に合わせられます。
相談から運用までの流れ：まずは無料の相談で、口コミの状況や困っている点をお聞かせください。進め方は、お店の状況やご希望の内容によって変わります。
対応できないこと：ご依頼の内容によっては対応が難しい場合もあるため、事前にご相談ください。なお、実際には来ていないお客様の口コミを書く、見返りと引き換えに高評価を頼むといった方法は、Googleのルールに反するため、おすすめできません。
返信の書き方に迷ったら
返信の言葉が決まらないときは、まず「お礼」「中身への一言」「次につなぐ一言」の3つに分けて、一文ずつ書いてみてください。低評価の口コミなら、お詫び、確認と改善、連絡先の順に並べるだけで、言い訳や反論の入らない返信になります。書き終えたら、「書いた本人以外が読んでも問題ないか」をもう一度確かめます。
「低評価の口コミにどう返せばいいか分からない」「返信がたまっている」といった段階でも、ホムナビに相談できます。相談は無料です。
（執筆：K-Attraction 代表 河野恒太）
